一、簡(jiǎn)介：
采用新一代的呼叫中心技術(shù)，將業(yè)務(wù)與世界各地的客戶(hù)聯(lián)系起來(lái)，不僅支持語(yǔ)音服務(wù)，還提供文本、視頻、數(shù)據(jù)等多媒體通信；不僅能支持傳統(tǒng)的電話(huà)終端，還能支持來(lái)自IP網(wǎng)絡(luò)的文字、語(yǔ)音、短消息、傳真，語(yǔ)音信箱等交互方式；不僅提供了傳統(tǒng)呼叫中心的功能，還提供了一些極具IP特色的功能模塊，包括通過(guò)網(wǎng)絡(luò)提供的語(yǔ)音和視頻、即時(shí)消息、IP IVR、語(yǔ)音郵件、以及錄音等。
二、特性：
1、采用了先進(jìn)的VoIP及軟件交換技術(shù)，能為電話(huà)和Internet客戶(hù)提供統(tǒng)一的客戶(hù)服務(wù)；
2、功能高度整合的一體化系統(tǒng)，部署簡(jiǎn)單，維護(hù)方便，大大降低成本；
3、靈活的分布式組網(wǎng)能力，更易于系統(tǒng)拓展和坐席增加；
4、基于靈活的話(huà)務(wù)分配策略，實(shí)現(xiàn)高效的話(huà)務(wù)自動(dòng)分配，處理能力大幅度提升；
5、開(kāi)放式系統(tǒng)架構(gòu)，可以靈活拓展功能，滿(mǎn)足不同用戶(hù)需求，快速提升整體應(yīng)用價(jià)值；
6、同Internet技術(shù)緊密結(jié)合，能夠通過(guò)網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音呼叫、文本交談、數(shù)據(jù)共享等功能，給客戶(hù)提供方便、快捷的個(gè)性化服務(wù)，增強(qiáng)業(yè)務(wù)代表為顧客提供幫助的能力；
7、統(tǒng)一的客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)，統(tǒng)一的用戶(hù)接入界面，基于WEB的統(tǒng)一管理，體現(xiàn)“一站式”服務(wù)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。
三、系統(tǒng)功能
|
· IP-PBX功能
· IVR語(yǔ)音導(dǎo)航
· IVR編輯生成功能
· 動(dòng)態(tài)分配坐席組和成員
· 智能呼叫路由
· 靈活的話(huà)務(wù)分配策略
· 完善的隊(duì)列管理
· 語(yǔ)音信箱功能
· 技能值評(píng)估與打分業(yè)務(wù)
· 監(jiān)聽(tīng)，插話(huà)等呼叫管理功能 |
· 數(shù)據(jù)協(xié)作
· 來(lái)電自動(dòng)錄音
· 會(huì)議功能
· 數(shù)據(jù)協(xié)作
· 坐席功能
· 班長(zhǎng)席功能
· CDR記錄
· 坐席狀態(tài)實(shí)時(shí)監(jiān)控
· 組狀態(tài)實(shí)時(shí)監(jiān)控
· 實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)功能
· 遠(yuǎn)程坐席接入 |
|
四、系統(tǒng)組成：
· 系統(tǒng)服務(wù)器
呼叫中心的核心硬件平臺(tái)，專(zhuān)門(mén)針對(duì)呼叫中心應(yīng)用而配置的高性能、高穩(wěn)定性的服務(wù)器。可以承載系統(tǒng)軟件平臺(tái)，可以無(wú)縫集成語(yǔ)音處理模塊，提供從4外線(xiàn)、到8外線(xiàn)系列配置，可以無(wú)縫連接1－4E1(每個(gè)E1可以提供30路外線(xiàn))中繼網(wǎng)關(guān)，滿(mǎn)足客戶(hù)的不同需要。并可以根據(jù)用戶(hù)需要進(jìn)行配置升級(jí)。
· 系統(tǒng)軟件平臺(tái)
呼叫中心系統(tǒng)功能的核心支撐平臺(tái)，采用性能穩(wěn)定、高效的LINUX系統(tǒng)作為操作系統(tǒng)。提供IP-PBX、VOIP網(wǎng)關(guān)、自動(dòng)話(huà)務(wù)分配（ACD）、自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）、電話(huà)會(huì)議、CDR、IM/Presence服務(wù)器等全系列功能組件。無(wú)需再集成任何其他的功能組件，即可滿(mǎn)足用戶(hù)的需求。 |
· 終端
呼叫中心坐席使用的IP電話(huà)終端，采用標(biāo)準(zhǔn)的SIP協(xié)議，可以遠(yuǎn)程接入系統(tǒng)。語(yǔ)音質(zhì)量清晰，大屏幕提供中文顯示，可以撥打和接聽(tīng)電話(huà)，可自定義快捷鍵。支持耳機(jī)/耳麥通話(huà)。可以配合坐席客戶(hù)端軟件使用。
· 客戶(hù)端軟件
坐席使用的客戶(hù)端軟件。集成了標(biāo)準(zhǔn)的IP 軟電話(huà)功能，安裝在坐席的工作電腦上，配合耳機(jī)/麥克，就可以方便的撥打和接聽(tīng)電話(huà)。并具備速撥、電話(huà)轉(zhuǎn)接、保留、即時(shí)會(huì)議、傳送數(shù)據(jù)、免打擾、即時(shí)消息、設(shè)置狀態(tài)、通話(huà)記錄和通訊錄、登錄/退出工作組功能等各種功能。GlobalAgent客戶(hù)端軟件分為坐席軟件和班長(zhǎng)坐席軟件。班長(zhǎng)坐席軟件具有監(jiān)聽(tīng)、插話(huà)，等待隊(duì)列監(jiān)控、查看工作組狀態(tài)等高級(jí)管理功能。
· 錄音服務(wù)器
錄音服務(wù)器軟件系統(tǒng)，是專(zhuān)門(mén)針對(duì)呼叫中心有錄音需求的用戶(hù)提供的 。可以加載在高性能、高穩(wěn)定性的服務(wù)器上，提供呼叫中心通話(huà)實(shí)時(shí)錄音，錄音監(jiān)控、錄音文件檢索、以及錄音管理等功能。 |
|
歡迎進(jìn)入2010正有博客
